零售業

成為全渠道零售商

Natuzero Limited, Andy Wai

現今,網店興起,大少人的消費模式隨之改變,由從前的門市消費轉而演變成網上購物。 不少企業同時擁有實體店和網店。


實體店可以讓企業向顧客展示店舖的形象、產品、裝演等,同時加強深彼此的互動及交流,從而提升顧客的購物慾。而網店便利性較高,為客人提供一個不受時間和地域限制的平台。同時,商家可透過網店進行推廣、宣傳,並利用網上客服軟件,即時解答顧客的疑問,提升客人網上購物的體驗。


營銷

為迎合消費模式改變,企業需配置一套完善的系統,以面對數碼轉型的大趨勢和提升公司的運作效率。同時,掌握市場數據準確預測產品鎖量與容人喜好和需求,並且運算出相應的供應鏈管理模式與庫存量,讓成本與利潤同時達到最大化。


而全通路 (Omni-channel)則是現今企業最需要的系統。簡化由入貨至售段服務一切的繁瑣工序,並運用客戶關係管理系統(CRM)、企業資源規劃系統(ERP)等系統,收集數據和意見,真正了解客人所需要,同時使實體店和網店效益最大化。

零售業的循環

入貨

1. 貨物選擇

客戶關係管理系統(CRM)利用過往的數據分析和掌握消費者的需要,作出最有效及針對性的營銷策略,在貨物選擇上 針對需人需要和喜好。,並估計「回頭客」的需要。


2. 補貨

自動補貨系統跟據數據估計商品需求,自動跟蹤各個銷售點,以庫存補充程式計算補充貨量和安排配送時間,取代了傳統庫存繁複的補充方式,縮短從訂貨到交收之間的時間。


3. 買入程序

企業資源規劃系統(ERP)為用家簡化平時買入時的繁複程序,例如:報價、發出入貨單(Purchase order)、與生產商或批發商的聯系 。企業資源規劃系統(ERP system) 則可簡化繁複工作,調整相應的模式,使買入程序自動化。同時,可有助處理及管理貨品,減少人為錯誤,同時降低員工負擔。


4. 與供應商作出交易

會計管理系統可解決錯帳的問題,並有系統地處理所有支出和收入,避免錯誤頻生。記帳是交易後不可或缺的程序。不同帳單有著不同的合約條款、負款數期等。使人手操作的會計模式容易出錯。一旦出現錯誤或遺漏,對整個企業帶來諸多不便,甚至損失。

送貨

1. 物流安排

企業資源規劃系統(ERP)有助跟進供應商進貨的進度,同時,系統會利用數據統計不同分店的銷情,並著手於在分配貨存工作,減少貨物在店舖間的傳送次數。 再者,系統會通過即時信息通知各店鋪到貨時間和安排,令員工作出相應行動。

實體店

1. 日常運作

銷售時點情報系統(POS) 是日常運作不可或缺的系統。簡化了交易程序,使企業運作更有效率。POS連接前後台作業,用家只要輸入貨品編號,便可即時查詢貨品的庫存,和進行出貨或入貨,同時,單據文件會即時自動列印。 


2. 維持客户關係

客戶關係管理系統(CRM ):會員系統結合積分、禮品、折扣管理功能,規劃和改善企業日後的市場活動和推廣。系統會根據會員資料進行分類,方便日後根據會員消費模式作出相應推廣,並維繫良好的客戶關係。


3. 即時跟進庫存

庫存系統 包括倉存管理、即時庫存查詢、呆滯庫存分析等功能。系統準確地進行庫存管理,提供庫存短缺和過剩的提示,記錄客人購買習慣和趨勢,掌握客人購買偏好,並加以分析。有助監控庫存狀況同時了解客人需要,提升業務效率和競爭力。


4. 確保員工質素

人力資源系統有效幫助企業改善員工質素。現時企業對員工的要求愈來愈高,皆因員工表現足以影響客人的消費意慾。而完善的人力資源系統則有效提升員工的質素。系統除了取代傳統「打卡」模式外,更可優化人才管理,和定期安排員工培訓。

網店

1. 網上商店

系統為客人提供一個不受時間和地域限制的平台。


2. 客戶管理

客戶關係管理系統(CRM ),設置會員及非會員的優惠,如積分、和折扣管理。並自動發放的推廣電郵,保持與客人的緊密聯繫。


3. 數據整理

系統與多平台同步並結合,如實體店、Instagram 、Facebook,用家可隨時隨地掌握業務狀況,使讓營運更有方向和策略。用家可查看商店的營業額、瀏覽量、訂單、退貨紀錄等。再者,營運報表會由系統自動整合,省時同時提升了數據的準確性。

售後服務

1. 意見收集

客戶關係管理系統(CRM ),收集客人意見,其現售後服務的承諾,並定期向客戶發放公司最新資訊,保持與客人的緊密聯繫。

總結

配合時代改變,企業都應加以規劃,需配合多個系統,如客戶關係管理系統、銷售時點情報系統、企業資源規劃系統和完善的庫存系統,以實現全通路,才能使企業達至最大效益。